Dicas e dúvidas

Dicas de Fidelidade

Conheça todos os planos de contratação do software para programa de fidelidade Fidelêco. Caso precise de um plano diferenciado, entre em contato conosco aqui.

 

Consumidores que identificam suas compras participam em média 53% do faturamento dos varejistas.

O cliente que se cadastra num programa de fidelidade ou em ações promocionais volta a consumir na mesma loja seis vezes mais do que aquele que não completa seu dados. O estudo é da Célula de Inteligência da GS, empresa especializada em consumo, que aproveita o mês de setembro – período oficial para homenagear o consumidor – para divulgar o valor do cliente a partir de uma base de aproximadamente 190 milhões de compras realizadas no segmento de atacadistas e supermercados.

“Frequência do cliente com cadastro completo é 6 x maior”
O cliente com esse perfil tende a comprar sempre na mesma loja. Ele costuma consumir um ticket médio de 62% maior em comparação aos demais frequentadores. O volume de gastos e a frequência de consumidores que identificam suas compras com CPF ou cadastro completo participam em média 53% do faturamento dos varejistas.

“Ticket médio do cliente com cadastro completo é 62% maior”
Esse é o tipo de cliente que já construiu um relacionamento mais próximo com o varejista e também já está pronto para dar mais um salto e vivenciar o engajamento. Nessa etapa, o consumidor experimenta a ‘marca’ com mais emoção. Opta por exigir melhorias a abrir mão dela contribuindo para uma relação de benefícios e sacrifícios entre ambas as partes.

Segundo Fernando Gibotti, Diretor de Inteligência da Célula, “a evolução da relação entre varejista e cliente é estratégica. A GS monitora e desenvolve metodologias e soluções para se atingir o ápice do engajamento, gerando mais negócios ao varejista e satisfazendo o cliente”.

 

 

Você quer começar a construir um relacionamento duradouro com seu cliente para fideliza-lo e vender mais para ele? Teste grátis o programa de fidelidade Fidelêco.

Uma das dúvidas constantes no gerenciamento do programa de fidelidade é “como escolher o prêmio do programa de fidelidade?”. Essa é umas das decisões mais importantes na estruturação de um programa de fidelidade. Os benefícios são responsáveis por estimular a participação do cliente. Boa parte do sucesso de um programa de fidelidade é definido pelo valor das recompensas.
Valor não tem nada a ver com preço. Para entender melhor a diferença entre valor e preço dê uma olhada no post: Preço e valor: saber a diferença é determinante para o lucro da sua empresa.

Cada empresa possui um perfil próprio. Para que cada prêmio do programa de fidelidade seja eficiente e dê bons resultados é preciso planejamento. E neste post vamos te mostrar como escolher as recompensas para cativar o seu cliente.

Como escolher o prêmio do programa de fidelidade?
Descubra o que é importante para os seus consumidores, o que eles dão valor. Os cadastros no seu programa de fidelidade vão te ajudar nessa tarefa, com os dados do seu cliente. Observe o que eles mais procuram ao chegar em sua loja. Pergunte o que os levam escolher a sua loja? Quais produtos mais consomem? Quais os pontos fortes e aqueles para melhorar do seu empreendimento?

Provavelmente você irá descobrir que o valor para o seu cliente não está em produtos físicos e, sim, na experiência que ele oferece, a vivência com seu empreendimento.

Quem vai à farmácia atrás de um medicamento não está simplesmente adquirindo um comprimido. Está comprando uma solução para a enxaqueca ou para a dor nas costas.

Empresas aéreas oferecem benefícios aos associados do clube de vantagens: prioridades de embarque, serviços adicionais e acesso à sala VIP. Benefícios buscam atender o desejo do viajante, nada que a empresa precisa gastar muito dinheiro para cativá-lo.

Se você tem uma loja de equipamentos eletrônicos, por exemplo, pode oferecer para os associados do seu clube de vantagens acesso a produtos antes de serem anunciados a outros consumidores para venda. Ou então, em uma loja de roupas e acessórios, fazer um evento de lançamento da nova coleção apenas aos clientes mais ativos do seu programa de fidelidade.

Quando você mostra ao seu cliente que ele é importante eles percebem o benefício de participar do seu programa de fidelidade e da sua empresa. Eles vão se encantar! E certamente irão contar para os amigos e familiares os benefícios que ele recebeu. Dessa forma, você adquire novos clientes da melhor maneira que existe, pela propaganda boca a boca.

Invista em experiências positivas
Você se lembra com carinho do seu televisor antigo? Ou então, tem saudade da sua geladeira velha?

No decorrer do tempo aprendemos que são as vivências, não os produtos, que marcam nossa vida.

Ao contrário de produtos, uma experiência positiva tem a capacidade de despertar sentimentos, mesmo depois de vários anos. Um cliente pode resgatar como recompensa o celular mais novo do mercado. Porém, em alguns meses, esse aparelho não será mais novidade e ele já terá trocado. Sua marca irá ficar na memória dele ou jogada fora como o aparelho?

Imagine que uma seguradora de veículos consegue a disponibilidade de uma Ferrari, ou um carro parecido, por alguns dias e oferece aos clientes VIPs uma voltinha neste carrão. Você acredita ou não que esses clientes irão contar sobre essa experiência para os amigos durante toda a vida?

As experiências precisam ter a cara do seu consumidor. Um restaurante pode reservar a melhor mesa para o cliente no dia de seu aniversário e combinar com a banda de tocar a música escolhida exclusivamente por esse consumidor. O salão de beleza pode oferecer um “dia de princesa” nesta data tão querida.

O Fidelêco te permite conhecer o cliente. Use esse conhecimento e a criatividade para conquistar de vez o consumidor. Seja qual for o tipo do seu negócio, existe um enorme potencial para agradar o seu cliente com experiências memoráveis.

Quanto mais, melhor
A variedade de prêmio do programa de fidelidade aumenta o envolvimento do cliente com a empresa e intensifica a participação. Os especialistas de fidelidade dizem que devem haver, basicamente, três classificações de prêmios:

1. Prêmio de resgate rápido;
2. Resgate intermediário;
3. Prêmio especial.

O prêmio de resgate rápido faz com que o cliente descubra rapidamente os benefícios de fazer parte do seu programa de fidelidade. Ele vai perceber que participar e se envolver no seu clube de vantagens significará receber valor em troca. O primeiro prêmio deve ser resgatado em poucas compras, duas, três ou até quatro. Devem ser prêmios simples e com baixo custo. Um brinde, determinado produto de produção própria, algum pequeno desconto podem funcionar.

O prêmio de resgate intermediário deve ser trocado em, aproximadamente, 45 dias. Resgatar este prêmio significa que o cliente já entendeu as vantagens de participar do seu programa de fidelidade. Ele poderia ter resgatado um benefício no primeiro momento. No entanto, opta por continuar consumindo e acumular mais pontos para alcançar uma recompensa que julga mais valiosa. Este prêmio é mais atrativo e pode ser um produto de fabricação própria ou serviço próprio, vale compras para dias de menor fluxo ou talvez um desconto em produtos ou serviços.

O “prêmio especial” é um super benefício. O resgate desse prêmio significa que o seu cliente já está fidelizado. Ele indica amigos, frequenta a sua empresa mais vezes e aumentou o seu consumo. Portanto, deve ser um prêmio em que o cliente “quer muito” ganhar. Pode ser algum produto próprio ou serviço, produtos de terceiros, vale compras ou descontos em produtos ou serviços específicos.

Dentro do Fidelêco os prêmios são ilimitados. Tenha diversos benefícios dentro cada classificação.

O prêmio do programa de fidelidade deve representar sua marca e seu posicionamento. Por exemplo, sua empresa tem e quer fortalecer a imagem de uma marca para famílias, ofereça premiações que vão satisfazer todas as pessoas da casa, como entradas para parques de diversões ou desconto em uma viagem. Ou melhor, ofereça suas atrações (produtos ou serviços) que podem agradar este público.

Conhecer os seus clientes e descobrir o que eles desejam fará com que cada prêmio do programa de fidelidade assertivo. Quanto mais você conhecer os seus clientes, mais eficiente a sua loja de prêmios será.

Você quer começar a construir um relacionamento duradouro com seu cliente para fideliza-lo e vender mais para ele? Teste grátis o programa de fidelidade Fidelêco.

Estabelecer um relacionamento com o cliente é o primeiro passo para o processo de fidelização. O relacionamento se tornou uma estratégia essencial para conquistar um consumidor e mantê-lo próximo da sua empresa num ambiente tão competitivo como o que temos hoje. Mais do que um atendimento excelente ou uma venda bem sucedida, é o início da construção de uma cumplicidade com o cliente, na qual ele se beneficia de conveniência e conforto enquanto a empresa desfruta de vendas sucessivas durante longos anos.

Um relacionamento forte e duradouro depende da capacidade de interagir bem com as pessoas. Falar sobre relacionamento parece conversa de guru amoroso. De certa forma é, sim. Como em qualquer relacionamento você precisa estabelecer proximidade, confiança, interesse e atenção.

O guru do relacionamento, o Fidelêco, preparou algumas dicas especiais para você se dar bem com o seu cliente.

Confiança, a base de todo relacionamento
Acompanhe seu cliente, mostre que ele é importante para seu negócio. Como em um relacionamento amoroso você precisa “acender a chama da paixão” todos os dias. Faça com que o cliente se encante com sua empresa em todas as oportunidades de contato como se fosse a primeira vez.

Manter o relacionamento próximo aumenta a confiança do cliente com a sua marca. Use e-mail e SMS para enviar novidades para o cliente. Conte sobre um novo produto que está chegando na sua loja. Dê dicas sobre temas do interesse do seu consumidor. Esteja presente no dia a dia do seu cliente que ele estará presente no seu negócio.

Por exemplo, se o seu negócio é uma loja de roupas, envie dicas de moda e ensine o seu consumidor a se vestir de maneira estonteante em cada ocasião, combinação de acessórios e outras sugestões do interesse do seu consumidor. Um restaurante pode ensinar o cliente a preparar pratos diferentes com ingredientes fáceis de se encontrar em qualquer mercado.

Aos poucos o consumidor verá a sua empresa como uma autoridade no assunto do seu interesse. E quando ele decidir fazer uma compra, advinha quem ele vai escolher: a empresa que ele já tem um relacionamento ou uma loja desconhecida?

Cada cliente é único!
Uma das regras de todo relacionamento é “ouvir com atenção”. Trate cada cliente de forma única.

Ouvir o cliente que tem um problema e identifica-lo rapidamente para propor verdadeiras soluções resulta em uma experiência de um bom atendimento para o cliente.

Manter um relacionamento saudável e próximo é fundamental para observar o que o cliente tem a dizer sobre você e a sua marca. Avaliar cada feedback recebido e aproveita-lo para melhorar os pontos e situações abordadas irá manter o brilho nos olhos do seu cliente. Ele se sentirá valorizado.

Mantenha a comunicação, utilize e-mail e SMS ou mesmo uma simples ligação para perguntar a opinião do cliente sobre o produto ou serviço que você está entregando a ele. Além de demonstrar interesse, essa será a oportunidade para que ele exponha novos problemas e novas oportunidades de negócio.

Invista na sua reputação
Faça com que o cliente sinta-se bem ao estar em sua empresa, seja pelo bom atendimento, seja pelo produto de boa qualidade, seja pela atenção especial. Ele certamente irá se lembrar disso e indicar a sua marca para os amigos.

Bonifique o seu cliente pela indicação e estimule que ele traga outros amigos para o seu negócio. Pontue cada compra que for realizada com você, dê prêmios aos seus clientes. Pode ser um desconto em uma futura compra, um produto extra, um brinde… Todos adoram ganhar recompensas e se sentir especial. Essa proximidade é importante em qualquer relacionamento, inclusive com o seu cliente.

Inadimplência. Uma palavra que a maioria dos empresários, infelizmente, conhece. Pesquisas recentes mostram que a inadimplência tem sido um problema sério para os empreendedores brasileiros. Segundo a Boa Vista SCPC, o índice cresceu quase 6% no primeiro trimestre deste ano em relação ao mesmo período de 2015.

O sonho de todo empreendedor é ter um cliente fiel e bom pagador. Já posso te adiantar, esse cliente existe. E são a grande maioria.

Algumas estratégias simples podem reduzir em até 25% as perdas com a inadimplência. É o que o Fidelêco pretende te mostrar neste post.

Confira algumas dicas:

 

TENHA UM CADASTRO DOS CLIENTES ATUALIZADO
Ter informações dos seus clientes é de extrema importância. Além de facilitar o contato e permitir a construção de um relacionamento com os seus clientes, vai permitir que você os conheça profundamente. Ter o histórico de compras de seus clientes vai te ajudar a diferenciar quem sempre pagou corretamente dos maus pagadores.

 

VALORIZE OS BONS PAGADORES
Identificar os melhores clientes não é útil apenas para monitoramento, é o primeiro passo para fidelizá-los. Reconheça as qualidades desse cliente, crie brindes, promoções, descontos especiais e ações personalizadas. Valorize o cliente que paga em dia. Isso vai estimula-los a consumir mais e atrair clientes com o mesmo perfil.

Além disso, os benefícios dão razões para os potenciais inadimplentes a regularizarem sua situação.

E claro, oferecer alternativas para quem realmente teve um problema e não conseguiu cumprir a data prevista deve fazer parte da sua estratégia.

 

USE E ABUSE DOS LEMBRETES
Acredite, alguns clientes deixam de pagar suas faturas pelo simples fato de esquecerem. Avisa-los que a fatura vence em breve é uma estratégia eficiente e fácil de implantar. Envie lembretes por e-mail ou SMS relembrando que o boleto vence dentro de poucos dias.

Vale a pena caprichar nos e-mails ou mensagens. Dê um bom título, um que chame a atenção. Faça o cliente entender os benefícios de realizar o pagamento dentro do prazo.

Consumidores que identificam suas compras participam em média 53% do faturamento dos varejistas.

O cliente que se cadastra num programa de fidelidade ou em ações promocionais volta a consumir na mesma loja seis vezes mais do que aquele que não completa seu dados. O estudo é da Célula de Inteligência da GS, empresa especializada em consumo, que aproveita o mês de setembro – período oficial para homenagear o consumidor – para divulgar o valor do cliente a partir de uma base de aproximadamente 190 milhões de compras realizadas no segmento de atacadistas e supermercados.

“Frequência do cliente com cadastro completo é 6 x maior”
O cliente com esse perfil tende a comprar sempre na mesma loja. Ele costuma consumir um ticket médio de 62% maior em comparação aos demais frequentadores. O volume de gastos e a frequência de consumidores que identificam suas compras com CPF ou cadastro completo participam em média 53% do faturamento dos varejistas.

“Ticket médio do cliente com cadastro completo é 62% maior”
Esse é o tipo de cliente que já construiu um relacionamento mais próximo com o varejista e também já está pronto para dar mais um salto e vivenciar o engajamento. Nessa etapa, o consumidor experimenta a ‘marca’ com mais emoção. Opta por exigir melhorias a abrir mão dela contribuindo para uma relação de benefícios e sacrifícios entre ambas as partes.

Segundo Fernando Gibotti, Diretor de Inteligência da Célula, “a evolução da relação entre varejista e cliente é estratégica. A GS monitora e desenvolve metodologias e soluções para se atingir o ápice do engajamento, gerando mais negócios ao varejista e satisfazendo o cliente”.

 

 

Você quer começar a construir um relacionamento duradouro com seu cliente para fideliza-lo e vender mais para ele? Teste grátis o programa de fidelidade Fidelêco.

Uma das dúvidas constantes no gerenciamento do programa de fidelidade é “como escolher o prêmio do programa de fidelidade?”. Essa é umas das decisões mais importantes na estruturação de um programa de fidelidade. Os benefícios são responsáveis por estimular a participação do cliente. Boa parte do sucesso de um programa de fidelidade é definido pelo valor das recompensas.
Valor não tem nada a ver com preço. Para entender melhor a diferença entre valor e preço dê uma olhada no post: Preço e valor: saber a diferença é determinante para o lucro da sua empresa.

Cada empresa possui um perfil próprio. Para que cada prêmio do programa de fidelidade seja eficiente e dê bons resultados é preciso planejamento. E neste post vamos te mostrar como escolher as recompensas para cativar o seu cliente.

Como escolher o prêmio do programa de fidelidade?
Descubra o que é importante para os seus consumidores, o que eles dão valor. Os cadastros no seu programa de fidelidade vão te ajudar nessa tarefa, com os dados do seu cliente. Observe o que eles mais procuram ao chegar em sua loja. Pergunte o que os levam escolher a sua loja? Quais produtos mais consomem? Quais os pontos fortes e aqueles para melhorar do seu empreendimento?

Provavelmente você irá descobrir que o valor para o seu cliente não está em produtos físicos e, sim, na experiência que ele oferece, a vivência com seu empreendimento.

Quem vai à farmácia atrás de um medicamento não está simplesmente adquirindo um comprimido. Está comprando uma solução para a enxaqueca ou para a dor nas costas.

Empresas aéreas oferecem benefícios aos associados do clube de vantagens: prioridades de embarque, serviços adicionais e acesso à sala VIP. Benefícios buscam atender o desejo do viajante, nada que a empresa precisa gastar muito dinheiro para cativá-lo.

Se você tem uma loja de equipamentos eletrônicos, por exemplo, pode oferecer para os associados do seu clube de vantagens acesso a produtos antes de serem anunciados a outros consumidores para venda. Ou então, em uma loja de roupas e acessórios, fazer um evento de lançamento da nova coleção apenas aos clientes mais ativos do seu programa de fidelidade.

Quando você mostra ao seu cliente que ele é importante eles percebem o benefício de participar do seu programa de fidelidade e da sua empresa. Eles vão se encantar! E certamente irão contar para os amigos e familiares os benefícios que ele recebeu. Dessa forma, você adquire novos clientes da melhor maneira que existe, pela propaganda boca a boca.

Invista em experiências positivas
Você se lembra com carinho do seu televisor antigo? Ou então, tem saudade da sua geladeira velha?

No decorrer do tempo aprendemos que são as vivências, não os produtos, que marcam nossa vida.

Ao contrário de produtos, uma experiência positiva tem a capacidade de despertar sentimentos, mesmo depois de vários anos. Um cliente pode resgatar como recompensa o celular mais novo do mercado. Porém, em alguns meses, esse aparelho não será mais novidade e ele já terá trocado. Sua marca irá ficar na memória dele ou jogada fora como o aparelho?

Imagine que uma seguradora de veículos consegue a disponibilidade de uma Ferrari, ou um carro parecido, por alguns dias e oferece aos clientes VIPs uma voltinha neste carrão. Você acredita ou não que esses clientes irão contar sobre essa experiência para os amigos durante toda a vida?

As experiências precisam ter a cara do seu consumidor. Um restaurante pode reservar a melhor mesa para o cliente no dia de seu aniversário e combinar com a banda de tocar a música escolhida exclusivamente por esse consumidor. O salão de beleza pode oferecer um “dia de princesa” nesta data tão querida.

O Fidelêco te permite conhecer o cliente. Use esse conhecimento e a criatividade para conquistar de vez o consumidor. Seja qual for o tipo do seu negócio, existe um enorme potencial para agradar o seu cliente com experiências memoráveis.

Quanto mais, melhor
A variedade de prêmio do programa de fidelidade aumenta o envolvimento do cliente com a empresa e intensifica a participação. Os especialistas de fidelidade dizem que devem haver, basicamente, três classificações de prêmios:

1. Prêmio de resgate rápido;
2. Resgate intermediário;
3. Prêmio especial.

O prêmio de resgate rápido faz com que o cliente descubra rapidamente os benefícios de fazer parte do seu programa de fidelidade. Ele vai perceber que participar e se envolver no seu clube de vantagens significará receber valor em troca. O primeiro prêmio deve ser resgatado em poucas compras, duas, três ou até quatro. Devem ser prêmios simples e com baixo custo. Um brinde, determinado produto de produção própria, algum pequeno desconto podem funcionar.

O prêmio de resgate intermediário deve ser trocado em, aproximadamente, 45 dias. Resgatar este prêmio significa que o cliente já entendeu as vantagens de participar do seu programa de fidelidade. Ele poderia ter resgatado um benefício no primeiro momento. No entanto, opta por continuar consumindo e acumular mais pontos para alcançar uma recompensa que julga mais valiosa. Este prêmio é mais atrativo e pode ser um produto de fabricação própria ou serviço próprio, vale compras para dias de menor fluxo ou talvez um desconto em produtos ou serviços.

O “prêmio especial” é um super benefício. O resgate desse prêmio significa que o seu cliente já está fidelizado. Ele indica amigos, frequenta a sua empresa mais vezes e aumentou o seu consumo. Portanto, deve ser um prêmio em que o cliente “quer muito” ganhar. Pode ser algum produto próprio ou serviço, produtos de terceiros, vale compras ou descontos em produtos ou serviços específicos.

Dentro do Fidelêco os prêmios são ilimitados. Tenha diversos benefícios dentro cada classificação.

O prêmio do programa de fidelidade deve representar sua marca e seu posicionamento. Por exemplo, sua empresa tem e quer fortalecer a imagem de uma marca para famílias, ofereça premiações que vão satisfazer todas as pessoas da casa, como entradas para parques de diversões ou desconto em uma viagem. Ou melhor, ofereça suas atrações (produtos ou serviços) que podem agradar este público.

Conhecer os seus clientes e descobrir o que eles desejam fará com que cada prêmio do programa de fidelidade assertivo. Quanto mais você conhecer os seus clientes, mais eficiente a sua loja de prêmios será.

Você quer começar a construir um relacionamento duradouro com seu cliente para fideliza-lo e vender mais para ele? Teste grátis o programa de fidelidade Fidelêco.

Estabelecer um relacionamento com o cliente é o primeiro passo para o processo de fidelização. O relacionamento se tornou uma estratégia essencial para conquistar um consumidor e mantê-lo próximo da sua empresa num ambiente tão competitivo como o que temos hoje. Mais do que um atendimento excelente ou uma venda bem sucedida, é o início da construção de uma cumplicidade com o cliente, na qual ele se beneficia de conveniência e conforto enquanto a empresa desfruta de vendas sucessivas durante longos anos.

Um relacionamento forte e duradouro depende da capacidade de interagir bem com as pessoas. Falar sobre relacionamento parece conversa de guru amoroso. De certa forma é, sim. Como em qualquer relacionamento você precisa estabelecer proximidade, confiança, interesse e atenção.

O guru do relacionamento, o Fidelêco, preparou algumas dicas especiais para você se dar bem com o seu cliente.

Confiança, a base de todo relacionamento
Acompanhe seu cliente, mostre que ele é importante para seu negócio. Como em um relacionamento amoroso você precisa “acender a chama da paixão” todos os dias. Faça com que o cliente se encante com sua empresa em todas as oportunidades de contato como se fosse a primeira vez.

Manter o relacionamento próximo aumenta a confiança do cliente com a sua marca. Use e-mail e SMS para enviar novidades para o cliente. Conte sobre um novo produto que está chegando na sua loja. Dê dicas sobre temas do interesse do seu consumidor. Esteja presente no dia a dia do seu cliente que ele estará presente no seu negócio.

Por exemplo, se o seu negócio é uma loja de roupas, envie dicas de moda e ensine o seu consumidor a se vestir de maneira estonteante em cada ocasião, combinação de acessórios e outras sugestões do interesse do seu consumidor. Um restaurante pode ensinar o cliente a preparar pratos diferentes com ingredientes fáceis de se encontrar em qualquer mercado.

Aos poucos o consumidor verá a sua empresa como uma autoridade no assunto do seu interesse. E quando ele decidir fazer uma compra, advinha quem ele vai escolher: a empresa que ele já tem um relacionamento ou uma loja desconhecida?

Cada cliente é único!
Uma das regras de todo relacionamento é “ouvir com atenção”. Trate cada cliente de forma única.

Ouvir o cliente que tem um problema e identifica-lo rapidamente para propor verdadeiras soluções resulta em uma experiência de um bom atendimento para o cliente.

Manter um relacionamento saudável e próximo é fundamental para observar o que o cliente tem a dizer sobre você e a sua marca. Avaliar cada feedback recebido e aproveita-lo para melhorar os pontos e situações abordadas irá manter o brilho nos olhos do seu cliente. Ele se sentirá valorizado.

Mantenha a comunicação, utilize e-mail e SMS ou mesmo uma simples ligação para perguntar a opinião do cliente sobre o produto ou serviço que você está entregando a ele. Além de demonstrar interesse, essa será a oportunidade para que ele exponha novos problemas e novas oportunidades de negócio.

Invista na sua reputação
Faça com que o cliente sinta-se bem ao estar em sua empresa, seja pelo bom atendimento, seja pelo produto de boa qualidade, seja pela atenção especial. Ele certamente irá se lembrar disso e indicar a sua marca para os amigos.

Bonifique o seu cliente pela indicação e estimule que ele traga outros amigos para o seu negócio. Pontue cada compra que for realizada com você, dê prêmios aos seus clientes. Pode ser um desconto em uma futura compra, um produto extra, um brinde… Todos adoram ganhar recompensas e se sentir especial. Essa proximidade é importante em qualquer relacionamento, inclusive com o seu cliente.

Inadimplência. Uma palavra que a maioria dos empresários, infelizmente, conhece. Pesquisas recentes mostram que a inadimplência tem sido um problema sério para os empreendedores brasileiros. Segundo a Boa Vista SCPC, o índice cresceu quase 6% no primeiro trimestre deste ano em relação ao mesmo período de 2015.

O sonho de todo empreendedor é ter um cliente fiel e bom pagador. Já posso te adiantar, esse cliente existe. E são a grande maioria.

Algumas estratégias simples podem reduzir em até 25% as perdas com a inadimplência. É o que o Fidelêco pretende te mostrar neste post.

Confira algumas dicas:

 

TENHA UM CADASTRO DOS CLIENTES ATUALIZADO
Ter informações dos seus clientes é de extrema importância. Além de facilitar o contato e permitir a construção de um relacionamento com os seus clientes, vai permitir que você os conheça profundamente. Ter o histórico de compras de seus clientes vai te ajudar a diferenciar quem sempre pagou corretamente dos maus pagadores.

 

VALORIZE OS BONS PAGADORES
Identificar os melhores clientes não é útil apenas para monitoramento, é o primeiro passo para fidelizá-los. Reconheça as qualidades desse cliente, crie brindes, promoções, descontos especiais e ações personalizadas. Valorize o cliente que paga em dia. Isso vai estimula-los a consumir mais e atrair clientes com o mesmo perfil.

Além disso, os benefícios dão razões para os potenciais inadimplentes a regularizarem sua situação.

E claro, oferecer alternativas para quem realmente teve um problema e não conseguiu cumprir a data prevista deve fazer parte da sua estratégia.

 

USE E ABUSE DOS LEMBRETES
Acredite, alguns clientes deixam de pagar suas faturas pelo simples fato de esquecerem. Avisa-los que a fatura vence em breve é uma estratégia eficiente e fácil de implantar. Envie lembretes por e-mail ou SMS relembrando que o boleto vence dentro de poucos dias.

Vale a pena caprichar nos e-mails ou mensagens. Dê um bom título, um que chame a atenção. Faça o cliente entender os benefícios de realizar o pagamento dentro do prazo.

Consumidores que identificam suas compras participam em média 53% do faturamento dos varejistas.

O cliente que se cadastra num programa de fidelidade ou em ações promocionais volta a consumir na mesma loja seis vezes mais do que aquele que não completa seu dados. O estudo é da Célula de Inteligência da GS, empresa especializada em consumo, que aproveita o mês de setembro – período oficial para homenagear o consumidor – para divulgar o valor do cliente a partir de uma base de aproximadamente 190 milhões de compras realizadas no segmento de atacadistas e supermercados.

“Frequência do cliente com cadastro completo é 6 x maior”
O cliente com esse perfil tende a comprar sempre na mesma loja. Ele costuma consumir um ticket médio de 62% maior em comparação aos demais frequentadores. O volume de gastos e a frequência de consumidores que identificam suas compras com CPF ou cadastro completo participam em média 53% do faturamento dos varejistas.

“Ticket médio do cliente com cadastro completo é 62% maior”
Esse é o tipo de cliente que já construiu um relacionamento mais próximo com o varejista e também já está pronto para dar mais um salto e vivenciar o engajamento. Nessa etapa, o consumidor experimenta a ‘marca’ com mais emoção. Opta por exigir melhorias a abrir mão dela contribuindo para uma relação de benefícios e sacrifícios entre ambas as partes.

Segundo Fernando Gibotti, Diretor de Inteligência da Célula, “a evolução da relação entre varejista e cliente é estratégica. A GS monitora e desenvolve metodologias e soluções para se atingir o ápice do engajamento, gerando mais negócios ao varejista e satisfazendo o cliente”.

 

 

Você quer começar a construir um relacionamento duradouro com seu cliente para fideliza-lo e vender mais para ele? Teste grátis o programa de fidelidade Fidelêco.

Uma das dúvidas constantes no gerenciamento do programa de fidelidade é “como escolher o prêmio do programa de fidelidade?”. Essa é umas das decisões mais importantes na estruturação de um programa de fidelidade. Os benefícios são responsáveis por estimular a participação do cliente. Boa parte do sucesso de um programa de fidelidade é definido pelo valor das recompensas.
Valor não tem nada a ver com preço. Para entender melhor a diferença entre valor e preço dê uma olhada no post: Preço e valor: saber a diferença é determinante para o lucro da sua empresa.

Cada empresa possui um perfil próprio. Para que cada prêmio do programa de fidelidade seja eficiente e dê bons resultados é preciso planejamento. E neste post vamos te mostrar como escolher as recompensas para cativar o seu cliente.

Como escolher o prêmio do programa de fidelidade?
Descubra o que é importante para os seus consumidores, o que eles dão valor. Os cadastros no seu programa de fidelidade vão te ajudar nessa tarefa, com os dados do seu cliente. Observe o que eles mais procuram ao chegar em sua loja. Pergunte o que os levam escolher a sua loja? Quais produtos mais consomem? Quais os pontos fortes e aqueles para melhorar do seu empreendimento?

Provavelmente você irá descobrir que o valor para o seu cliente não está em produtos físicos e, sim, na experiência que ele oferece, a vivência com seu empreendimento.

Quem vai à farmácia atrás de um medicamento não está simplesmente adquirindo um comprimido. Está comprando uma solução para a enxaqueca ou para a dor nas costas.

Empresas aéreas oferecem benefícios aos associados do clube de vantagens: prioridades de embarque, serviços adicionais e acesso à sala VIP. Benefícios buscam atender o desejo do viajante, nada que a empresa precisa gastar muito dinheiro para cativá-lo.

Se você tem uma loja de equipamentos eletrônicos, por exemplo, pode oferecer para os associados do seu clube de vantagens acesso a produtos antes de serem anunciados a outros consumidores para venda. Ou então, em uma loja de roupas e acessórios, fazer um evento de lançamento da nova coleção apenas aos clientes mais ativos do seu programa de fidelidade.

Quando você mostra ao seu cliente que ele é importante eles percebem o benefício de participar do seu programa de fidelidade e da sua empresa. Eles vão se encantar! E certamente irão contar para os amigos e familiares os benefícios que ele recebeu. Dessa forma, você adquire novos clientes da melhor maneira que existe, pela propaganda boca a boca.

Invista em experiências positivas
Você se lembra com carinho do seu televisor antigo? Ou então, tem saudade da sua geladeira velha?

No decorrer do tempo aprendemos que são as vivências, não os produtos, que marcam nossa vida.

Ao contrário de produtos, uma experiência positiva tem a capacidade de despertar sentimentos, mesmo depois de vários anos. Um cliente pode resgatar como recompensa o celular mais novo do mercado. Porém, em alguns meses, esse aparelho não será mais novidade e ele já terá trocado. Sua marca irá ficar na memória dele ou jogada fora como o aparelho?

Imagine que uma seguradora de veículos consegue a disponibilidade de uma Ferrari, ou um carro parecido, por alguns dias e oferece aos clientes VIPs uma voltinha neste carrão. Você acredita ou não que esses clientes irão contar sobre essa experiência para os amigos durante toda a vida?

As experiências precisam ter a cara do seu consumidor. Um restaurante pode reservar a melhor mesa para o cliente no dia de seu aniversário e combinar com a banda de tocar a música escolhida exclusivamente por esse consumidor. O salão de beleza pode oferecer um “dia de princesa” nesta data tão querida.

O Fidelêco te permite conhecer o cliente. Use esse conhecimento e a criatividade para conquistar de vez o consumidor. Seja qual for o tipo do seu negócio, existe um enorme potencial para agradar o seu cliente com experiências memoráveis.

Quanto mais, melhor
A variedade de prêmio do programa de fidelidade aumenta o envolvimento do cliente com a empresa e intensifica a participação. Os especialistas de fidelidade dizem que devem haver, basicamente, três classificações de prêmios:

1. Prêmio de resgate rápido;
2. Resgate intermediário;
3. Prêmio especial.

O prêmio de resgate rápido faz com que o cliente descubra rapidamente os benefícios de fazer parte do seu programa de fidelidade. Ele vai perceber que participar e se envolver no seu clube de vantagens significará receber valor em troca. O primeiro prêmio deve ser resgatado em poucas compras, duas, três ou até quatro. Devem ser prêmios simples e com baixo custo. Um brinde, determinado produto de produção própria, algum pequeno desconto podem funcionar.

O prêmio de resgate intermediário deve ser trocado em, aproximadamente, 45 dias. Resgatar este prêmio significa que o cliente já entendeu as vantagens de participar do seu programa de fidelidade. Ele poderia ter resgatado um benefício no primeiro momento. No entanto, opta por continuar consumindo e acumular mais pontos para alcançar uma recompensa que julga mais valiosa. Este prêmio é mais atrativo e pode ser um produto de fabricação própria ou serviço próprio, vale compras para dias de menor fluxo ou talvez um desconto em produtos ou serviços.

O “prêmio especial” é um super benefício. O resgate desse prêmio significa que o seu cliente já está fidelizado. Ele indica amigos, frequenta a sua empresa mais vezes e aumentou o seu consumo. Portanto, deve ser um prêmio em que o cliente “quer muito” ganhar. Pode ser algum produto próprio ou serviço, produtos de terceiros, vale compras ou descontos em produtos ou serviços específicos.

Dentro do Fidelêco os prêmios são ilimitados. Tenha diversos benefícios dentro cada classificação.

O prêmio do programa de fidelidade deve representar sua marca e seu posicionamento. Por exemplo, sua empresa tem e quer fortalecer a imagem de uma marca para famílias, ofereça premiações que vão satisfazer todas as pessoas da casa, como entradas para parques de diversões ou desconto em uma viagem. Ou melhor, ofereça suas atrações (produtos ou serviços) que podem agradar este público.

Conhecer os seus clientes e descobrir o que eles desejam fará com que cada prêmio do programa de fidelidade assertivo. Quanto mais você conhecer os seus clientes, mais eficiente a sua loja de prêmios será.

Você quer começar a construir um relacionamento duradouro com seu cliente para fideliza-lo e vender mais para ele? Teste grátis o programa de fidelidade Fidelêco.

Estabelecer um relacionamento com o cliente é o primeiro passo para o processo de fidelização. O relacionamento se tornou uma estratégia essencial para conquistar um consumidor e mantê-lo próximo da sua empresa num ambiente tão competitivo como o que temos hoje. Mais do que um atendimento excelente ou uma venda bem sucedida, é o início da construção de uma cumplicidade com o cliente, na qual ele se beneficia de conveniência e conforto enquanto a empresa desfruta de vendas sucessivas durante longos anos.

Um relacionamento forte e duradouro depende da capacidade de interagir bem com as pessoas. Falar sobre relacionamento parece conversa de guru amoroso. De certa forma é, sim. Como em qualquer relacionamento você precisa estabelecer proximidade, confiança, interesse e atenção.

O guru do relacionamento, o Fidelêco, preparou algumas dicas especiais para você se dar bem com o seu cliente.

Confiança, a base de todo relacionamento
Acompanhe seu cliente, mostre que ele é importante para seu negócio. Como em um relacionamento amoroso você precisa “acender a chama da paixão” todos os dias. Faça com que o cliente se encante com sua empresa em todas as oportunidades de contato como se fosse a primeira vez.

Manter o relacionamento próximo aumenta a confiança do cliente com a sua marca. Use e-mail e SMS para enviar novidades para o cliente. Conte sobre um novo produto que está chegando na sua loja. Dê dicas sobre temas do interesse do seu consumidor. Esteja presente no dia a dia do seu cliente que ele estará presente no seu negócio.

Por exemplo, se o seu negócio é uma loja de roupas, envie dicas de moda e ensine o seu consumidor a se vestir de maneira estonteante em cada ocasião, combinação de acessórios e outras sugestões do interesse do seu consumidor. Um restaurante pode ensinar o cliente a preparar pratos diferentes com ingredientes fáceis de se encontrar em qualquer mercado.

Aos poucos o consumidor verá a sua empresa como uma autoridade no assunto do seu interesse. E quando ele decidir fazer uma compra, advinha quem ele vai escolher: a empresa que ele já tem um relacionamento ou uma loja desconhecida?

Cada cliente é único!
Uma das regras de todo relacionamento é “ouvir com atenção”. Trate cada cliente de forma única.

Ouvir o cliente que tem um problema e identifica-lo rapidamente para propor verdadeiras soluções resulta em uma experiência de um bom atendimento para o cliente.

Manter um relacionamento saudável e próximo é fundamental para observar o que o cliente tem a dizer sobre você e a sua marca. Avaliar cada feedback recebido e aproveita-lo para melhorar os pontos e situações abordadas irá manter o brilho nos olhos do seu cliente. Ele se sentirá valorizado.

Mantenha a comunicação, utilize e-mail e SMS ou mesmo uma simples ligação para perguntar a opinião do cliente sobre o produto ou serviço que você está entregando a ele. Além de demonstrar interesse, essa será a oportunidade para que ele exponha novos problemas e novas oportunidades de negócio.

Invista na sua reputação
Faça com que o cliente sinta-se bem ao estar em sua empresa, seja pelo bom atendimento, seja pelo produto de boa qualidade, seja pela atenção especial. Ele certamente irá se lembrar disso e indicar a sua marca para os amigos.

Bonifique o seu cliente pela indicação e estimule que ele traga outros amigos para o seu negócio. Pontue cada compra que for realizada com você, dê prêmios aos seus clientes. Pode ser um desconto em uma futura compra, um produto extra, um brinde… Todos adoram ganhar recompensas e se sentir especial. Essa proximidade é importante em qualquer relacionamento, inclusive com o seu cliente.

Inadimplência. Uma palavra que a maioria dos empresários, infelizmente, conhece. Pesquisas recentes mostram que a inadimplência tem sido um problema sério para os empreendedores brasileiros. Segundo a Boa Vista SCPC, o índice cresceu quase 6% no primeiro trimestre deste ano em relação ao mesmo período de 2015.

O sonho de todo empreendedor é ter um cliente fiel e bom pagador. Já posso te adiantar, esse cliente existe. E são a grande maioria.

Algumas estratégias simples podem reduzir em até 25% as perdas com a inadimplência. É o que o Fidelêco pretende te mostrar neste post.

Confira algumas dicas:

 

TENHA UM CADASTRO DOS CLIENTES ATUALIZADO
Ter informações dos seus clientes é de extrema importância. Além de facilitar o contato e permitir a construção de um relacionamento com os seus clientes, vai permitir que você os conheça profundamente. Ter o histórico de compras de seus clientes vai te ajudar a diferenciar quem sempre pagou corretamente dos maus pagadores.

 

VALORIZE OS BONS PAGADORES
Identificar os melhores clientes não é útil apenas para monitoramento, é o primeiro passo para fidelizá-los. Reconheça as qualidades desse cliente, crie brindes, promoções, descontos especiais e ações personalizadas. Valorize o cliente que paga em dia. Isso vai estimula-los a consumir mais e atrair clientes com o mesmo perfil.

Além disso, os benefícios dão razões para os potenciais inadimplentes a regularizarem sua situação.

E claro, oferecer alternativas para quem realmente teve um problema e não conseguiu cumprir a data prevista deve fazer parte da sua estratégia.

 

USE E ABUSE DOS LEMBRETES
Acredite, alguns clientes deixam de pagar suas faturas pelo simples fato de esquecerem. Avisa-los que a fatura vence em breve é uma estratégia eficiente e fácil de implantar. Envie lembretes por e-mail ou SMS relembrando que o boleto vence dentro de poucos dias.

Vale a pena caprichar nos e-mails ou mensagens. Dê um bom título, um que chame a atenção. Faça o cliente entender os benefícios de realizar o pagamento dentro do prazo.